Kiemelkedő ügyfélszolgálat - kiemelkedő ügyfélelégedettség
Szerző: dr. Birinyi Zsolt, fogyasztóvédelmi szabályozási osztályvezető Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal
Mára közhelynek számít, hogy az ügyfélszolgálat, az ügyfélszolgálati munkatárs a „cég arca”. Ennek ellenére ezt a cégek egyre több vezetője veszi figyelembe, és szervezi ennek megfelelően az ügyfélszolgálati tevékenységet. A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) által koordinált Felhasználói Elégedettségi Felmérés (FEF) eredményei is azt mutatják, hogy a felhasználók szolgáltatókról alkotott véleményének kialakulásában az ügyfélszolgálati munkatársakkal való találkozás során szerzett benyomások, az ügyintézés során szerzett tapasztalatok legalább olyan súllyal esnek latba, mint a szolgáltató általános műszaki szolgáltatási színvonala.
A távhőszolgáltatási ágazatban 2019-től bevezetett FEF céljául tűzte ki a MEKH, hogy az mindenben feleljen meg a közvéleménykutatásoktól elvárt szakmai követelményeknek, valamint a felhasználók szolgáltatókról alkotott véleményéről a legszélesebb körű ismeretekkel szolgáljon. További elvárás, hogy a felmérés információi adjanak hiteles visszajelzést a felhasználók szolgáltatókra vonatkozó értékítéletéről, ezáltal tegyék összemérhetővé a szolgáltatók eredményeit saját maguk korábbi, és más szolgáltatók hasonló eredményeivel. A felmérés biztosítson ezeken felül megbízható kiindulási alapot a már megvalósított, illetve tervezett szabályozási elgondolások megítéléséhez. Mindezek pedig együttesen bírjanak ösztönző hatással a szolgáltatók számára a felhasználók minél magasabb szintű kiszolgálásához.
A FEF hárompilléres szerkezetében – jelentőségének megfelelően – kiemelt szerep jut az ügyfélszolgálati és a tájékoztatási tevékenység felhasználói megítélésének. Az Alapfelmérési pillér 114 fő-, és alkérdése közül 57 vonatkozik erre a két szolgáltatói tevékenységi körre. A Kiegészítő Felmérés és az Azonnali Felmérés 92, illetve 29 kérdése pedig teljes egészében az ügyfélszolgálattal és a panaszkezeléssel foglalkozik.
A szolgáltatói teljesítmények összemérhetősége érdekében, a három felmérési pillér eredményeinek közös nevezőre hozására szolgál a FEF-Index, amely mutatóba az Alapfelmérésből 22 db, a Kiegészítő Felmérésből 15 db, az Azonnali Felmérésből pedig 19 db kérdés került be. Az Alapfelmérés 22 kérdése közül 7 vonatkozik az ügyfélkiszolgálási tevékenységekre, ennek megfelelően ezen tevékenységek aránya a FEF-Indexben 73%-ot tesz ki. Tekintve, hogy a szolgáltatói teljesítmények megállapításának és összehasonlításának ez a mutatószám az alapja, kiemelt jelentősége van annak, hogy az ügyfelek milyen kiszolgálásban részesülnek az ügyfélszolgálatok által.
A FEF-ben részt vett szolgáltatók ez idáig jól vizsgáztak úgy az általános műszaki szolgáltatások, mint az ügyfélélményt befolyásoló ügyfélkiszolgálás terén. Hatékonyan hasznosították a felmérés eredményeit, jól azonosították be a fejlődési lehetőségeket, és megfelelő intézkedéseket hoztak az ügyfélelégedettség növelése érdekében. Ennek eredményként az eddig lefolytatott három vizsgálat (2019, 2021, 2023) során folyamatosan javult a FEF-Index értéke.
Az elért eredmények fenntartása érdekében azonban további teendők várnak a szolgáltatókra. A műszaki szolgáltatási színvonal elvárásoknak megfelelő szinten tartása mellett az Azonnali Felmérés eredményeinek folyamatos, akár napi szintű monitorozása is indokolttá válhat. Az esetlegesen bekövetkező, elégedettségrontó zavarok mielőbbi megszüntetése, az időközi és évvégi értékelések nyomon követése, a lehetséges minőségjavító intézkedések kutatása és megvalósítása, az új ügyfélkapcsolati és számlakiegyenlítési módszerek bevezetése, és a felhasználói generációváltásból adódó igények kielégítése mind szükségesek ahhoz, hogy a távhőszolgáltatás továbbra is magas szinten teljesítse az ügyfelei elvárásait.
2025. január 1-jén – immár átalakított, új formában (FEF 2.0) – indul a távhőszolgáltatási ágazatban a negyedik felmérési ciklus. A hazai 10 legnagyobb távhőszolgáltatót és felhasználóit érintő vizsgálat összefoglaló eredménye 2026 tavaszára várható.